Im QM Jahrbuch 2011/2012 vom Weka Verlag ist der Artikel zum Thema "Unternehmens-Triathlon" erschienen. Weitere Informationen finden Sie unter Weka Verlag.

Was können wir aus der Krise lernen? Das ist eine häufig gestellte Frage. Viele Antworten gehen in Richtung Krisenprävention, und da ist der QMB gefragt. Das QM-Jahrbuch unterstützt Sie bei der Aufgabe, die richtigen Lehren zu ziehen, die Trends zu erkennen und Ihr Managementsystem für die Zukunft aufzustellen.

ISBN: 978-3-8276-3109-1

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement 
Kundenbeschwerde: Abbruch oder Neuanfang einer Lieferanten-Kunden-Beziehung

expert verlag, 3., überarb. Aufl. 2011
ISBN-13: 978-3-8169-3021-1

Nach der Betrachtung der verblüffenden menschlichen Besonderheiten in einem Reklamationsfall analysiert dieses Buch systematisch die praktisch möglichen Ursachen von Kundenbeschwerden in der heutigen Zeit. Durch die zielorientierte Gesprächsführung können Lieferanten nach einer Reklamation zu einer Verhandlungslösung kommen, die für den Kunden, für die eigene Firma und für den Verhandler selbst zufriedenstellend ist. Um später vor dem Schaden klug zu sein, zeigt das Buch mit Hilfe einer aus dem Qualitätsmanagement modifizierten Methode, wie potentielle Reklamationsursachen bereits im Vorfeld analysier- und abstellbar sind. Am Ende des Buches erlebt der Leser weiterführende Schritte in Richtung eines nachhaltigen Beschwerdemanagements für kleine und mittelständische Unternehmen.

Mit der gelebten "KundenPartnerschaft", einer besonderen Unternehmensphilosophie, werden Kunden langfristig zu Partnern entwickelt. Damit können Reklamationsursachen bereits im Vorfeld drastisch reduziert werden. Dank des "Unternehmens-Triathlon" werden alle Maßnahmen im Hinblick auf die nachhaltige Stärkung der Produkt-/Dienstleistungsqualität und der Ökonomie des Unternehmens beleuchtet. Durch konkrete Mitarbeiterpartizipation entwickelt sich die Managementkultur als dritter Bestandteil eines zukunftsfähigen Unternehmens. Somit können Ihre MitarbeiterInnen und Sie selbst mit diesem Buch ein einfaches, aber sehr effektives kundenorientiertes Reklamationsmanagementsystem entwickeln.